“Lune de miel gravement perturbée”

Madame, Monsieur, Par la présente, je souhaite attirer votre attention sur les nombreux dysfonctionnements qui ont marqué le voyage à forfait que mon mari et moi avons réservé auprès de TUI Fly, du 23 juin 2026 au 30 juin 2026, à destination de Montego Bay (Jamaïque), au départ d'Amsterdam. TUI ne proposant plus de voyages vers les Caraïbes au départ de la Belgique, nous avons choisi de partir d'Amsterdam afin de pouvoir réserver ce séjour avec votre compagnie. Fraîchement mariés, nous avions choisi ce voyage pour célébrer notre lune de miel. Il s'agissait d'un moment unique que nous attendions avec impatience. Malheureusement, cette semaine a été marquée par une succession de problèmes qui ont profondément affecté notre séjour. Le 23 juin 2026 à 1 h 38, alors que nous passions la nuit dans un hôtel réservé à nos frais à Amsterdam, nous avons reçu un e-mail nous informant que notre vol, initialement prévu à 11 h 50, était reporté à 21 h 30, tout en nous demandant de nous présenter à l'aéroport aux horaires initialement prévus. Nous nous sommes donc rendus à l'aéroport d'Amsterdam-Schiphol à 9 h 00, où il nous a été remis une chambre à l'hôtel IBIS Amsterdam Schiphol ainsi que des bons pour nous restaurer. Quelques heures plus tard, à 12 h 36, nous avons appris que le vol était une nouvelle fois reporté, cette fois au 24 juin 2026 à 7 h 05. Le lendemain matin, nous avons pris la première navette de l'hôtel à 3 h 50. En guise de compensation, nous avons reçu un simple bon de 15 euros par personne pour prendre notre petit-déjeuner à l'aéroport. 1 Malheureusement, les désagréments ne se sont pas arrêtés là. L'avion n'a finalement décollé qu'à 10 h 161, soit plus de trois heures après l'heure annoncée, en raison d'un problème de climatisation auquel s'est ajouté un incident impliquant un passager ayant fumé dans les toilettes. Nous sommes finalement arrivés en Jamaïque avec une journée de vacances perdue, ce qui représente une perte particulièrement importante lorsque le séjour ne dure qu'une semaine. Souhaitant profiter pleinement du temps qu'il nous restait, nous avons immédiatement pris contact avec TUI Fly (personnel de bord, service téléphonique, e-mail ainsi que votre représentante locale, Caroline) afin de demander s'il était possible de modifier notre vol retour pour descendre à Cancún, prolonger notre séjour à nos frais et rentrer ensuite par nos propres moyens. Cette demande semblait pourtant simple, mais nous n'avons jamais obtenu de réponse. Il nous a été indiqué que nous serions rappelés. Cet appel n'est jamais intervenu. Par ailleurs, nous avions rendez-vous avec Caroline, votre représentante à l'hôtel RIU Palace Aquarelle, le jeudi matin afin d'organiser nos excursions. Nous avons réservé, par l'intermédiaire de TUI, l'excursion Kingston et Blue Mountains avec visite du musée Bob Marley, programmée le 29 juin 2026, soit la veille de notre départ, les disponibilités étant limitées. Caroline nous avait expressément recommandé de réserver nos excursions via TUI, malgré un tarif plus élevé, en mettant en avant les risques liés à la criminalité en Jamaïque et en nous expliquant qu'elle ne pouvait garantir notre sécurité si nous réservions auprès d'un autre prestataire. Nous avons donc été particulièrement surpris lorsqu'au moment de monter dans le car, il nous a été demandé de signer une décharge de responsabilité particulièrement large, couvrant notamment les blessures, le décès et prévoyant la compétence exclusive des tribunaux jamaïcains. Cette situation était difficilement conciliable avec les garanties de sécurité qui nous avaient été présentées. Au cours de cette excursion, j'ai par ailleurs été victime d'un malaise au musée Bob Marley en raison de l'absence de climatisation. Le retour s'est révélé encore plus éprouvant puisque notre autocar est tombé en panne à Kingston. Nous sommes restés immobilisés pendant près de deux heures, en plein soleil, avant qu'un autre véhicule ne vienne nous récupérer. Nous ne sommes finalement rentrés à l'hôtel qu'aux alentours de 22 heures, perdant ainsi une nouvelle journée de vacances. À cela s'ajoute le fait que mon mari n'a pas pu réaliser une activité qui constituait l'un des objectifs principaux de ce voyage : la plongée sous-marine. Celle-ci n'était pas proposée durant le week-end et, en raison des retards successifs, les autres créneaux n'étaient plus accessibles. 1 22h26 de **********. 2 Le 30 juin 2026, jour prévu de notre retour (à 16h20), nous avons reçu un nouvel e-mail nous indiquant simplement que notre vol avait été modifié, sans autre précision, en nous invitant à consulter le site internet de l'aéroport de Montego Bay. Or, celui-ci continuait à afficher le vol comme étant à l'heure. Pensant qu'il ne s'agissait que d'un léger **********, nous avons effectué notre check-out normalement et attendu le transfert prévu à 12 h 35. Celui-ci n'est jamais arrivé. N'ayant reçu aucune information, je me suis adressée à votre seconde représentante sur place, Vivien, qui nous a indiqué que l'avion n'avait même pas encore quitté Amsterdam, sans pouvoir nous fournir davantage d'explications. Une nuit supplémentaire nous a alors été accordée à l'hôtel et il nous a été indiqué que nous recevrions des informations via l'application TUI. Le départ était finalement fixé au 1er juillet 2026 avec un transfert prévu à 9 h 30. Là encore, malgré notre arrivée à l'aéroport, l'avion n'a décollé qu'à 16 h 242 . Après l'escale à Cancún, nous ne sommes finalement arrivés à Amsterdam que le 2 juillet 2026 à 11 h 58, soit avec plus de vingt heures de **********. Je suis juriste et connais les dispositions du Règlement (CE) n° 261/2004. Les demandes d'indemnisation forfaitaire ont d'ores et déjà été introduites via votre formulaire prévu à cet effet. Elles concernent les retards subis tant à l'aller qu'au retour. Toutefois, la présente réclamation porte sur un autre aspect. Au-delà de l'indemnisation prévue par le règlement européen, c'est l'ensemble de notre voyage qui a été profondément compromis. Une lune de miel est, par nature, un voyage exceptionnel qui ne se reproduira jamais dans les mêmes circonstances. En une semaine seulement, nous avons perdu plus d'une journée à l'aller, une journée d'excursion a été fortement perturbée et notre retour nous a fait perdre une journée supplémentaire. Nous sommes revenus de notre voyage plus fatigués qu'à notre départ, avec le sentiment d'avoir consacré un budget important à un séjour dont nous n'avons jamais pu profiter normalement.

Great place staff made the holiday

The hotel was spotlessly clean and well maintained.

Great hotel with first class service and great staff...I rate this highly that I am planning to go back next year with the whole family.

It was the noisiest hotel we have ever been too. At points of the day you can hear 3 different music from bars. No where quite at all. Buffet extremely noisy. Not worth what we paid compared to other holidays. Food was just ok for a 5 star